打造服务品牌、建设满意终端，是提升卷烟网络营销水平的最佳载体和途径、合肥市烟草公司始终以服务促工作，服务促和谐，服务促发展”为抓手“狠抓基层、夯实基础、创新管理、提升水平”为目标，从被动服务向主动服务转变；从情感服务向效能服务转变；从粗放服务向精益服务转变；从普遍服务向个性服务转变；着力打造优质服务品牌；不断提高卷烟网络营销水平取得了良好的社会效益和经济效益。截止目前合肥市共销售卷烟161380箱，完成全年目标（18.3万箱）的88.2%，同比增长12%，其增幅居安徽省第一。

大胆突破， 创新管理，不断提升卷烟网络营销服务能力

    为进一步实现烟草工业、商业、零售户和消费者信息互动和增值服务，合肥市烟草公司在充分利用我国自主创新的信息通讯技术（TD-SCDMA）基础上，基于“无线数字城市”的通信平台，与合肥移动公司合作开发了“3G网络的零售户终端系统”。系统实现了烟草商业管理信息系统、国家局的生产经营决策管理系统、卷烟订单采集、打码到条工程以及我们后台营销网络的有机结合，具有“即时便捷、操作迅速、功能强大、组网灵活、安全可靠”等特点，提升了网络服务能力。

    “品牌视窗”，通过3G终端及时、快捷地传递信息、宣传品牌、塑造形象，并可根据需要定点、定时、定区域、定客户的高品质播放。其中包含专卖信息（专卖法律法规、专卖打假信息、违规名单等）、营销信息（客户服务信息、营销政策、营销动态、促销活动等）、公司信息（公司简介、企业文化、公司动态等），解决了信息传递过程中不及时、不到位和信息失真的问题。

    “客户查询”，零售户可以通过操作终端系统，按照自定的时间段，随时查询不同品牌的进销存量和毛利数据，为零售户准确掌握自身经营状况，提高经营水平提供帮助。

    “条码管理”，使用3G终端遥控器输入32位“条烟数码”，查询烟草公司数据库，系统就可以返回条烟的物流配送信息，并判断该编码是否存在、是否隶属该零售商,为市场管理提供技术手段。

    “网上订货”，3G零售户终端系统可以提供网上订货功能。零售户只要进入订货功能模块，使用遥控器，按照烟草公司的品牌投放策略和系统提示，就可以方便快捷地进行自助式网上订货，从而最大限度摆脱订货时间的限制，提高订货便捷性，为客户节约时间成本。   
       
    “信息采集”，通过3G终端的采集工具，能采集卷烟零售环节数据、了解烟草服务人员的到访情况、货物送达时效等。3G终端平台中还特别包含需求信息采集，即零售户通过需求采集模块可将具体品牌需求的原始信息提交至烟草公司“按客户订单组织货源”系统，为公司需求预测提供依据。系统还设置了样本采集点，分为典型客户、典型消费者和重点品牌信息采集。

    “市场调查”，运用3G网络终端，烟草企业可以通过问卷调查的形式，对企业关心的服务满意度、品牌投放、客户需求、消费走势、社会库存、市场规范等状况进行调查。问卷由公司定制后发送到终端，零售户填报后，系统自动进行统计、汇总、分析。相较传统方式，既提高了效率，又减少了差错。使企业可以快速获得经营决策所需要的来自市场的信息反馈。

    “意见反馈”，除公司主动发起的意见、建议征集外，零售户也可主动登录3G终端意见反馈模块，将对公司产品、服务、员工等方面的意见和建议进行适时反馈，为公司改进服务质量和提升服务水平提供参考意见。“拓展功能”，视需要，添加必要的外围设备后可实现视频会议功能、在线支付功能等。

    “3G网络的零售户终端系统”的开通，通过“客户提报”、“客我互动”等方式的应用，结合零售价格、社会库存、市场秩序等因素，真正掌握了客户的真实销售能力和市场的实际供求状况，进而拉动卷烟销售，从而实现了真正意义上的网络营销。

强化过程， 注重激励， 着力提升营销整体服务水平

    为有效提升了营销整体服务水平，合肥市局（公司）以“分类管理、科学设岗、明确责任、严格考核、落实报酬”为抓手，围绕“KPI+过程激励”，合理规划人才职业生涯，建立人才储备库，做到物尽其用，人尽其才，避免重复劳动和资源浪费，充分调动了卷烟网络营销人员的积极性。

    明确职责，转变作风，着力提高服务效率一直是合肥烟草提升营销整体服务水平的出发点和落脚点。为此，合肥市公司针对部门的服务机制、服务品质、服务措施，从问责任制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制等入手，以突击查、重点查和跟踪查等方式不定期组织考核，并将考核过程、结果等纳入软件系统中，确保考核制度的公开化、透明化。改惩罚性考核为正向激励的“过程激励”+“KPI”考核，对部门管理人员采取KPI考核，所有一线员工采取过程激励考核方式，所有考核项目通过软件定制，根据员工实绩，自动即时生成，支持即时查询。同时，采用上不封顶下不保底的积分方式，月积分作为月绩效考核和绩效工资核定的依据，年累计积分作为评先奖和末位淘汰的依据。过程激励考核中还分为绩效考评和信用档案评价两部分，其中，绩效考评分为关键业绩指标项目（由“核心品牌牵动、重点品牌保障、潜力品牌跟进”各部门根据公司和中心主要目标结合部门实际每月制定）和不触不罚项目（所列项目未纳入关键业绩指标部分，有人触犯，自动纳入考核项目，避免出现“法未禁止者皆可为”现象）；绩效考评与员工月效益工资挂钩，绩效考评分与信用档案积分作为评先奖优、末位淘汰的依据。通过完善考核机制，为营销目标的达成提供方向性保障，营销整体服务水平得到了进一步提升。

    协同服务，细化流程，积极打造新形势下的营销服务品牌

    合肥烟草按照“信息共享、市场共营，品牌共育，工作共谋”的要求，以“经营信息、品牌培育、营销调研、网上配货、文化传递”五个协同为抓手，以理顺工作接口和搭建高效的协同平台为突破，不断完善以工商协同服务为核心的新型工商关系，减少了重复劳动，提高了营销效率，降低了行业成本，打造了新形势下的营销服务品牌。

    “经营信息协同”以工业企业品牌座谈会、工商高、中层对接会、季度工作会议、网站共享平台、月调拨卷烟需求函、零售终端示范店及阳光视窗为主要内容；“品牌培育协同”则以品牌发展规划、需求协同、品牌相关工作协同、品牌评价协同、新品引入宣传促销协同、品牌替代协同为抓手；“营销调研协同”以品牌培育组的形式展开工作；“网上配货协同”则以具体软件为依托，进行实时监控，实施精确控制、快速反应，加强货源保障；“文化传递协”同通过各类文化、体育、娱乐、联谊活动为载体，加强工商企业间的交流，促进文化融合。

    为使“五个协同”工作落到实处，工商双方全面参与品牌市场调研、需求预测、品牌引入、评价、培育维护和退出工作、制定品牌培育方案并组织实施；策划实施广告和促销活动；组织产品推介会、展销会；将工商协同工作纳入全面化、常态化，大大提升了服务品牌的影响力。

三管齐下， 扎实工作， 努力赋予形势下营销服务新内涵

    合肥市公司将打造服务品牌作为提升网络软实力的重要抓手，以“标准服务、个性服务、专业服务、差异服务”为突破，在不断“创新服务方式、丰富服务内容、升华服务理念”上下工夫，通过扎实工作，赋予了新形势下营销服务的新内涵。

    一是个性服务树形象。针对部分规模小、能力弱、利润低，且对卷烟经营依赖性较强的弱势群体。合肥烟草制订实施了《卷烟零售弱势群体个性化服务方案》，通过帮扶引导、理货理财、物资资助、媒体推介等11个方面提供“一对一”的个性化服务，切实解决了卷烟经营户的实际困难，提高了合肥烟草的美誉度和整体形象。

    二是差异化服务伸触角。为了满足工地特殊群体的消费需求，合肥烟草在充分调研的基础上及时出台了《合肥市烟草公司在建工地服务延伸实施办法》，根据工地的规模大小、人员多少、消费结构和喜好品牌，进行“一对一”的差异化服务，并从服务措施、品牌供应、服务监督三大方面进行现场实地维护管理，从而取得了消费者意、零售客户、本级公司和工业企业“四个满意”。

    三是特殊化服务筑和谐。为进一步体现服务关怀和合肥烟草“融”文化诉求，忠实践行“两个维护”价值现，合肥烟草针对弱势群体中的特困卷烟经营户实施“爱心帮扶”工程，不时地为他们捐款、增物、送温暖。并从实着眼在全区筛选出23位极为困难的经营户进行重点帮扶，通过政策关怀、品牌倾斜、物资扶助进行“一对一”的特殊化服务，此项服务赢得了良好的社会口碑，树立了合肥烟草关爱客户，真诚服务的良好形象。

    差异化服务活动的开展不仅让广大营销人员感受到了服务的乐趣，同时也让营销人员在服务他人、服务社会的同时，自身素质、修养也得到提高、完善和发展，体会到服务实践活动既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”，参与服务实践活动，既是在帮助他人、服务社会，同时也是在传递爱心和传播文明，从而推动了服务实践活动的深化。