近年来，专卖管理工作在组织管理、机制创新、队伍建设、打团破网、市场稽查、内部监控等方面都做出了较为骄人的业绩。然而，在肯定成绩的同时，也要清醒地看到“行为不规范、制度不落实、管理不严格、监督不到位”等问题依然存在，有的还比较严重。尤其是管理上的“空白”、衔接上的“屏蔽”、操作上的“盲区”仍在不同程度上制约了专卖管理工作的健康发展。而引入ISO9000标准的质量和监督体系，以其“全员参与、过程控制、预防为主、持续改进”核心思想为指导，并建立健全和运行一个符合ISO9000标准的烟草专卖管理体系，正是解决这些问题的妙药良方。

        问题一： ISO9000的质量管理和标准化理念与传统的质量管理、标准化理念有何区别

        行业虽然有《烟草专卖法》的保护，但至今尚未摆脱传统质量管理观念的束缚，实行的是一种粗放型的质量管理方式。导入ISO9000标准就是要实现由“粗放型”的质量管理方式向“集约型”质量管理方式转变，以提高烟草专卖管理工作的科学性、效率性、整体性与功能性。为了有效实现烟草专卖质量管理观念及方式的转变，需要确立“三个意识”，树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”是全面质量意识，全过程质量意识和全员质量意识；“三个思想”是质量第一、顾客第一、市场第一的思想；“三个关键”是领导是关键、教育是关键、科学手段是关键；“三个问题”则是服务质量问题、服务过程质量和管理质量问题。

        与传统的质量观念、质量管理观念相适应，专卖管理的标准化观念也有着浓厚的传统色彩：孤立地抓服务方式的标准化，而淡化了标准化活动中的顾客观念、市场观念、系统观念、协调观念、全局观念和效能观念，这与专卖管理推行现代质量观念的客观要求是不相适应的。导入ISO9000标准，就要求商业企业由提供“小质量”服务向提供“大质量”服务转变，把以前的“符合性质量”服务转变成为“适用性质量”服务。

问题二：烟草专卖管理部门如何导入ISO9000质量体系

        烟草专卖管理部门要导入ISO9000标准，就必须强化流程控制，注重细节管理。烟草专卖管理部门在导入ISO9000标准时，首先就是要根据ISO9000的八项原则，结合烟草专卖执法工作的实际确定导入的核心思想。

        一是以顾客为关注焦点。烟草专卖管理部门应以提高控制市场、管理市场能力实现顾客价值为关注焦点，保证法律法规在市场维护中的充分运用，从而实现市场的稳定与繁荣。

        二是过程控制。确定控制市场和管理市场每一项工作由哪些过程所组成；对每一个控制市场和管理市场的行为过程进行分析，确定为达到质量体系要求，控制市场和管理市场“过程”中必须采取的作业技术和活动；实施制定控制市场和管理市场措施，确保每一个过程都按规定的要求运行，从而达到过程控制的目标。

        三是预防为主。找出影响控制市场和管理市场质量的主导因素，采取措施将其消灭在萌芽状态，防患于未然。

        四是持续改进。质量改进旨在提高工作质量，它主要通过改进控制市场和管理市场过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。

        五是制度化管理。明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核方法都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

        六是自我管理。通过内部质量审核、纠正预防措施、质量管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善，从而有效推动组织管理、机制创新、队伍建设、打团破网、市场稽查、内部监控等方面的各项工作协调发展。

 问题三：质量管理体系建立以后，如何保证落实到位

        质量管理体系建立之后，能不能正常运行，有哪些问题和不合理、不适应环境变化的内容需要修改，这都涉及到质量体系的评审。因此，各项工作必须围绕“凡是写下来的（指制度规定了的）必须做到，凡是做了的必须写下来（即必须记录）”的规范要求做，并细化至每个流程、每个环节、每个岗位，以此来保证ISO9000标准的全面落实。

        一、建立科学的目标管理指标体系。行业有必要把专卖管理控制市场和管理市场的年度总目标及各项指标分解落实到各单位、部门和岗位，形成与月度任务相挂钩的基础工作指标。

        二、健全组织，落实措施，控制目标运转。各单位应建立领导小组，负责制定控制市场和管理市场的总目标和分解目标，并组织检查、监督和考核，各单位设一名目标检查员，主要负责制定和分解本单位目标及任务，检查监督其完成情况，评定分数，把实行岗位责任制和目标任务管理结合起来，使责任更具体、更完善、更切实可行，月底报送人力资源部，组织总考核。

        三、建立完善量化考核制度。量化考核制度以考核业绩为主，将责、权、利有机地结合起来，大胆地引进优胜劣汰的竞争机制和奖优罚劣的激励机制。把工作成果作为评价工作业绩的客观性标准，摆在突出的位置，引入末位淘汰制，推行岗位问责制。打破“铁饭碗”、搬走“铁交椅”、抛弃“铁工资”，以调动职工积极性和发挥个人才能为目的，激发人们积极进取的精神，为广大职工注入新的活力。

        四、强化中层领导目标责任制的落实。要有效提高控制市场和管理市场能力，就要强化对中层领导目标责任制的管理，包括岗位责任制，年月度任务目标责任制，这种责任制不仅会使中层干部有压力，职工也会感到有压力，促使大家想方设法去完成岗位工作目标。为了提高工作质量，把公司工作目标横向分解到各单位，落实到人头，纵向分解到各个月份、周乃至具体到完成日期。使每个员工心中都有三本帐，即每月需要完成什么工作任务的数量帐，什么时间完成的时间帐，达到什么标准的质量帐。

        五、构建公开透明民主监督的考核机制。一是统一标准，严格掌握，由公司成立考核领导小组，根据月度工作目标统一下达考核分，对员工进行考核，并提供考核依据，由工会和督察负责监督记分，以此发放月度奖金，并建立考核档案，达到事事有记录，件件项项有结果，凭实绩记分。二是结果公开，民主监督，每个员工的得分按月张榜公布，人人对自己的业绩心中有数，对别人的也一清二楚。

        为了保证烟草专卖管理工作质量管理体系的建立和正常运行，还必须坚持做到以下方面。一是认真组织落实。贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，要求行业每一位同志都必须理解管理体系、明确工作要求并付之于行动。二是严格检查监督。用内审制来强化管理体系的自我约束能力，保证了管理体系的正常运行，努力实现“操作有规范，行为受约束，事事讲程序，规范靠制度”的工作局面，积极构建上下互管、左右协调、内外监控、环环相扣的管理闭环，促使各项管理工作的制度化、规范化、日常化。三是努力改进完善。引入ISO9000标准并不是单纯为了拿一张证书，而是要切实按照ISO9000标准的“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”等核心管理思想，有计划、有组织、有步骤、有目标的推动模式创新、流程改造、制度落实。四是坚持持之以恒。质量管理只有起点，没有终点。要让“不断改进”这个ISO9000质量体系的重要思想保证我们永远争创一流的工作业绩。五是加强管理文化的培养。养成事事按制度办的意识。真正用制度来规范管理，减少随意性和人为因素，保证工作的连续和规范。六是建立过错追究体制。ISO9000并不能包治百病，它虽然明确了职责和工作责任的归属，但如何追究责任则是一个人力资源管理的体制问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的管理体制，就很难调动干部和员工的积极性，ISO9000管理体系的效用就会大打折扣。因此，我们必须细化现行的各项考核办法，建立健全首问负责制、首办责任制、服务承诺制和责任追究制，使之更具可操作性；并建立相应的干部考核和任用制度，如等级制、能级制，真正做到干好干坏不一样、干多干少不一样，罚你有根据、奖你有条例。用一套完善的配套措施保证ISO9000质量体系的顺利运行。